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definição - sistemas de gestão da qualidade

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Sistemas de Gestão da Qualidade

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O objetivo do Sistema de Gestão de Qualidade - SGQ é ajudar a uma organização geralmente empresarial, a melhorar continuamente os níveis de satisfação de seus clientes, atendendo suas expectativa e necessidades. Em um SGQ, a empresa diz o que vai fazer e as provas deverão ser consistentes através de documentos.

Exemplos

A) Em um laboratório clínico, as necessidades dos clientes podem ser descritas como necessidades de terem resultados rápidos, confiáveis e com sigilo. Essas necessidades ou requisitos devem alinhar-se com a missão institucional da organização, que persegue continuamente os requisitos de seus clientes. Para a isso, os requisitos devem estar expressos nas especificações do produto ou serviço.

O SGQ também leva a organização a analisar requisitos e criar processos que tornem possível a obtenção de produtos aceitáveis por seus clientes e a manter o controle destes processos.O SGQ pode fornecer estrutura para melhoria contínua com objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação de clientes ou partes interessadas.

B) O laboratório deve criar todos procedimentos que direta ou indiretamente influenciem nosresultados dos exames e no grau de satisfação do cliente. Tais procedimentos devem ser criados, controlados, auditados e reavaliados.

O controle de procedimentos envolve uma visão sistemática da organização, é o que chamam deabordagem de processo, as atividades utilizam recursos para transformar insumos em produtos.

Cabe portanto, ao SGQ organizar, documentar e buscar melhoria contínua. A palavra chave é controle, e não há controle sem informação. No entanto, padrões terão de ser estabelecidos para atividades de apoio, como contratação de pessoal,treinamento, compras de matérias primas, organização interna, gestão de recursos de tecnologias, assim como também, gestão de informação da organização.

Em um SGQ é crucial que todos procedimentos, normas e especificações sejam documentados(documentos da qualidade) e que todo resultado de processo de trabalho sejam registrados emdocumentos (registros). Portanto trabalhar com SGQ e trabalhar com Gestão de Informação.

Filosofia da qualidade: Se um processo foi realizado mas não foi documentado, então nada foi feito.

Informações:

As normas da qualidade, não se referem diretamente ao termo arquivo, mas como "dados significativos".Ela surge efetivamente nos termos DOCUMENTAÇÃO E REGISTROS.Documentação é tida como conjunto de documentos, ex: especificação, registros e documento,são as informações e o meio no qual ela está contida.Desta relação subentende-se a relação entre conteúdo (informação) e suporte (meio físico). Estesuporte pode ser papel, disco de computador, fotografias, amostras padrão ou uma combinação destes.

Há documentação sob diversas formas fundamentais para o bom desempenho do SGQ que auxiliam para:

  • Atender as necessidades declaradas ou implícitas da empresa, clientes ou interessados
  • Possibilitar os treinamentos adequados
  • Assegurar a rastreabilidade e repetibilidade dos processos
  • Prover evidências objetivas
  • Avaliar a eficácia e adequação do sistema

Os tipos de documentos são classificados de acordo com suas características e funções:

  • Manual da qualidade
  • Planos da qualidade
  • Especificações
  • Diretrizes
  • Procedimentos documentados, instruções, de trabalho, desenhos
  • Registros
  • Manual da Qualidade: documento que especifica o SGQ de uma organização.
  • Plano da Qualidade: documento que especifica quais procedimentos e recursos.

serão utilizados, quando serão, por quem e como.Especificações: estabelece os requisitos, podendo ser relacionado a atividades(especificação de processos e ensaios), ou a produtos (especificações de produtos, desenho ou desempenho).Diretrizes: documentos que estabelecem condições e sugestões.Procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos: Documentos que forcem instruções de como realizar o trabalho de forma satisfatória.

Dos documentos apresentados, os registros são os que dizem mais especificamente aos arquivistas,o fato dos registros fornecerem evidências objetivas de atividades realizadas nos faz lembrarde noções de organicidade que não é tão familiar. Em um SGQ, os processos devem ser todosdocumentados, para que possam ser todos controlados, confirmados, avaliados e auditados.É a prova de que aquilo que foi planejado foi ou não executados conforme as normas eprocedimentos vigentes.

O parágrafo acima mostra a importância da Gestão de Informações em um sistema de qualidade.Porém, como fazê-lo de maneira eficaz?

A correta gestão de documentos significa primeiramente conter o fluxo informacional"que envolve classificação e indexação" e posteriormente, a avaliação dos documentosproduzidos e recebidos, isto pode ser observado, onde conclui-se que a norma exige a adoçãode metodologia de tratamento de registros e documentos.

"Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade comrequisitos e da operação eficaz do sistema de gestão de qualidade. Registros devem ser mantidoslegíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve serestabelecido para fornecer os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção,recuperação, tempo de retenção e descarte de registros".O fluxo eficaz de informações se configura como condição fundamental para a adoção de umaabordagem de processo. Esta abordagem fornece subsídios para o monitoramento contínuo dasatividades e produtos gerados, a melhoria do desempenho do processo e sua rastreabilidade.Tornar o fluxo eficaz significa monitorá-lo adequadamente através de instrumentos de controlede documentos, preparados, testados e aprovados para este fim. Isso envolve metodologia especifica,ou seja, a adoção de padrões consensuais de identificação, classificação e indexação de documentos.A NBR 21676, "Métodos para análises de documentos" determinação de seus assuntos e seleção determos de indexação (ABNT 1992), foi preparada justamente para tratar especificamente dadeterminação dos assuntos e termos de indexação dos documentos. Outro aspecto importante no tratamento dos arquivos é a avaliação, coma a determinação dotempo de guarda e destinação dos registros e demais documentos do acervo da organização.Todos os documentos recebidos e produzidos inclusive aqueles abordados na norma do SGQ, devemser mantidos legíveis, identificáveis e recuperáveis por tempo indeterminado, que pode oscilar deseu descarte em curto prazo a seu arquivamento definitivo para fins de pesquisa.

A ABNT, produziu uma norma que trata especificamente do assunto, é a 10519, Critérios de Avaliaçãode Documentos de Arquivos (ABNT,1988) que busca estabelecer preceitos capazes de orientar a açãodos responsáveis pela análise e seleção dos documentos, com vista à fixação de prazos parasua guarda ou eliminação.Esta questão da avaliação, assim como a da classificação e da indexação, merece um estudo maisprofundo. Neste sentido, faz-se necessário a adoção de uma tabela de temporalidade e destino,preparadas e executadas como "Procedimentos Operacionais Padrão=POP" adaptando práticasarquivísticas a elaboração padronizada dos documentos da qualidade.Estes procedimentos do SGQ, devem ser constantemente revisados dentro do sistema de qualidade.Isto se deve ao dinamismo da produção e disseminação de documentos, inclusive eletrônicos e digitais,o que nos obriga a uma constante revisão nas formas tradicionais do tratamento de arquivos.Mais recentemente foi criada uma norma específica para manutenção e criação de documentos no SGQ,é a ABNT ISO/TR 10013, "Diretrizes Para a Documentação no Sistema de Gestão de Qualidade"(ABNT,2002). A norma procura detalhar os pontos da norma ISO 900:2000 que liga-se ao controle de documentos.Todas as normas citadas buscam a minimização de falhas com respeito ao controle de fluxos,recuperação de informação, avaliação e destinação final. Em nosso exemplo, identificamos falhasnos procedimentos de entrada e saída de informações provocadas pela dispersão e as múltiplasdestinações dadas aos documentos.

Exemplos baseados em experiências pessoais, representa um caso em que, apesar do intenso fluxo einformações entre os subsistemas, a falta de controle unificado de informações promove uma dispersãoprejudicial ao funcionamento adequado do sistema de qualidade.Um diagnóstico quando apresentar uma falha identificada, deverá então ser analisada e tomadas asdevidas ações corretivas necessárias para anulação do problema. As ações corretivas devem serimplementadas no sistema e se possível, convertidas em procedimentos documentados ou instruções detrabalho. Ao longo do trabalho, deve-se avaliar a eficácia de tais ações e buscar sempre sua melhoria contínua.

Padrões de gestão arquivística a serviço do Padrão de Gestão de Qualiadade.

Para que um SGQ funcione a contento, deve-se considerar o planejamento, a implantação, a auditoria emanutenção de um sistema de gerenciamento de informação. O objetivo é tornar tais informações disponíveise inteligíveis, tão logo que solicitadas e disseminadas a pessoas e sistemas autorizados.

Pretende-se fomentar a discussão a cerca do universo da arquivística e a gestão da qualidade, incluindopadrões de descrição de metadados já conhecidos no Brasil, e em vários países no exterior. Tal intento estáno âmbito das seguintes normas:

ISO/IEC 17799 Segurança da Informação

A informação é um ativo que (...) tem valor para a organização e, conseqüentemente necessita seradequadamente protegida. Logo, a segurança da informação reconhece-se como confidencialidade(garantia de acesso somente por autorizados), integridade(exatidão, completeza da informação e métodosde processamento) e disponibilidade( acesso sempre que necessário). Os esforços não deveram estar concentradosapenas em abordagens técnicas, mas também nos aspectos culturais e políticos envolvidos. É precisocomprometimento do mais alto nível da instituição visando identificação e controle dos riscos e ameaçasatravés de uma avaliação sistemática dos requisitos de segurança.

Importante ressaltar o risco de acesso de pessoas não autorizadas. Acessos não apenas físicos, mas tambémlógicos, estabelecendo um perímetro de segurança física sempre que necessário e políticas e procedimentos desegurança dos sistemas (firewall, antivírus, rotina de backup, níveis de acesso, logs de operação, falas etc).

Cabe ressaltar que o mais interessante e funcional para o profissional da informação será atuar interdisciplinarmenteinteragindo e dialogando com os outros profissionais especializados, como por exemplo, profissionais da informática,bem como os outros profissionais envolvidos ns outras atividades desenvolvidas.

ISO 15.489-1/15.489-2 Gestão Arquivística ::: Gestão de Documentos

Na norma, entende-se como gestão de documentos como:... campo da gestão responsável pelo eficiente e sistemático controle de criação, recepção, manutenção,uso e disposição dos documentos, incluindo os processos de captura e manutenção das evidências dasinformações em torno das atividades de negócio na forma de documentos de arquivo...

Como dito na própria norma, esta deve ser usada em consonância com as normas ISO 9000 e ISO 14001.Promovem orientações gerais e técnicas para o planejamento e implementação de políticas, procedimentos,sistemas e processos para a gestão arquivística. Proveniente da AS 4390 :: Australian Standarts/Records Management,possui em sua segunda parte, metodologia para implantação nas organizações. Trata-se de um referência bastantecompleta. Aborda em suas linhas gerais: as políticas do gerenciamento arquivístico, a estratégia, a criação e aimplantação do sistema de arquivo, o processo de arquivamento de seus meios de controle, monitoramento e auditoriado sistema e finalmente, treinamento da equipe de trabalho e usuários.

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Sistemas de gestão da qualidade

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São sistemas integrados de gestão (SGI) que interligam as áreas de processos da organização. Atualmente, os sistemas de gestão mais comuns nas empresas são: sistema de gestão da qualidade (SGQ), sistema de gestão ambiental (SGA), o sistema de gestão da saúde e segurança ocupacional (SSO) e o mais recente, o sistema de gestão da responsabilidade social (SGRS).Algumas organizações utilizam siglas próprias para esses sistemas integrando - os em um único sistema.

Ligações externas


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